Att kvalitetsgranska sin egen information - CSN:s projekt om språk och innehåll i e-posten
Snabbare svar ger färre frågor
Centrala studiestödsnämnden svarar på över 250 000 e-postbrev varje år. Allra vanligast är telefonfrågor, följt av frågor via webbformuläret och därefter e-post. De vanligaste frågorna är: ´När kommer pengarna?´ och ´Får jag pengar?´
Detta framkom i en intern undersökning år 2005, som också pekade på att ju snabbare handläggarna besvarade frågorna, desto färre blev frågorna totalt under året (studenterna tenderade att höra av sig på nytt om de inte fått svar inom något dygn).
CSN har nu blivit bättre på e-post och ger snabbare svar. På sin webbplats anger CSN genomsnittlig svarstid och vilket kontaktsätt som för stunden går snabbast. Allt detta innebär att antalet e-postbrev minskar.
Men hur svarar man - kvaliteten då?
Efter den kvantitativa studien ville man år 2006 även ta tag i den kvalitativa aspekten: Hur svarar vi? Om svaren till låntagarna är luddiga uppstår ju förvirring och det bidrar också till en ökning av antalet följdfrågor, en onödig arbetsbelastning som i längden kostar pengar.
Ett projekt startades för att ge chefer och medarbetare verktyg för att förbättra sin e-postkommunikation och höja kvaliteten i e-post från CSN.
Kvalitetsgranskningen bestod i en analys av 600 e-brev utifrån frågemallar för att se om e-breven innehöll korrekt regelinformation, följde myndighetens interna rutiner för e-post och om de fungerade till innehåll, struktur och språk. Man genomförde även fokusgrupper med studenter. Kristin Aastrup visade exempel på frågeformulär och några axplock ur de analyserade frågorna och svaren (se bilaga).
Projektet resulterade i:
- Riktlinjer och checklista för e-post
- Utbildningen "Att skriva e-brev"
- Material till chefer när de ska följa upp hur medarbetare skriver
- Utbildning om CSN:s webbplats.
Mer information
SidtoppKontaktperson: , e-post enligt fornamn.efternamn@hsv.se
Skriv ut
Telefon: 08-563 085 00 Fax: 08-563 085 50 E-post: hsv@hsv.se
